What Varieties Of Metrics To Measure
Kundenzufriedenheitsmetriken + KPIs: Welche Arten von Metriken messen die Kundenzufriedenheit?
Die Verfolgung von Kundenkennzahlen ist von entscheidender Bedeutung, da sie ein entscheidender Faktor für Wachstum und langfristigen Erfolg ist. Durch die Messung der Zufriedenheit können Sie CX-Daten erfassen und organisatorische Schwachstellen identifizieren, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Ein weiterer Vorteil ist die Anpassung Ihrer Kundenschulungsstrategie basierend auf harten Daten, sodass treue Kunden immer auf dem Laufenden sind. Aber welche Kennzahlen sollten Sie berücksichtigen und wie kann das richtige LMS die Kundenzufriedenheit steigern?
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Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Das Hauptziel vieler Unternehmensleiter ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses, da sie verstehen, welche Bedeutung die Kundenzufriedenheit für ihren ROI hat. Kurz gesagt, es ist eine viel schnellere und kostengünstigere Möglichkeit, mehr Umsatz zu generieren. Niedrigere Punktzahlen sind beispielsweise Warnsignale dafür, dass es an der Zeit ist, Ihre Servicerichtlinien zu überdenken oder Mitarbeiter zu qualifizieren. Sie können auch die Kundenschulung, das Marketing oder die Forschungs- und Entwicklungsanstrengungen verstärken.
Top 4 Gründe für die Messung der Kundenzufriedenheit
1. Wettbewerbsvorteil
In hart umkämpften Märkten kann die Kundenzufriedenheit Ihr Hauptunterscheidungsmerkmal sein. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche Messung und Verbesserung verbessern, haben einen Vorteil gegenüber anderen Unternehmen in ihrer Branche. Tatsächlich können Sie das LMS zur Analyse des Kundenverhaltens verwenden, um Ihre Marketingstrategie zu perfektionieren und Marktlücken zu schließen.
2. Senkt die Kundenabwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die das Geschäft mit Ihnen verlassen / einstellen. Das Verfolgen von CSAT-Metriken (Customer Satisfaction) kann dazu beitragen, diese Statistiken zu reduzieren. Sie können beispielsweise Ressourcen effektiver einsetzen und Prozesse anpassen, um das ganzheitliche Kundenerlebnis zu verbessern.
3. Loyale Kunden = mehr Umsatz
Dies ist vielleicht der größte Vorteil, wenn es darum geht, die Zufriedenheit zu messen und Kundenfeedback zu erhalten. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Messung von CSAT-Metriken zeigt, wo sich Ihr Geld befindet und wie Sie es klüger ausgeben können, um Ihre Kundenbasis zu erweitern.
4. Erstellen Sie einen soliden sozialen Beweis
Positive Mundpropaganda ist eines der Hauptziele der Kundenschulung. Ohne Messdaten wissen Sie nicht, welche Kunden unzufrieden sind. Wenn Sie ihre Bedenken nicht ansprechen, kann dies Ihren Ruf beeinträchtigen. Denken Sie daran, dass Kunden viel häufiger von negativen als von günstigen Erfahrungen berichten. Wie das Sprichwort sagt, verbreiten sich schlechte Nachrichten schnell.
Welche Arten von Metriken messen die Kundenzufriedenheit?
Die folgenden CSAT-Metriken bieten Unternehmen eine umfassende Übersicht (in Echtzeit) darüber, wie Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung lernen, interagieren und nutzen. Dies berücksichtigt auch die Gesamtbewertung ihrer Erfahrung bei der Auseinandersetzung mit Ihrer Marke. Idealerweise sollte Ihr Kundenkontaktprogramm auf diesen 7 wichtigen Analysen basieren.
1. Net Promoter Score
Die primäre CSAT-Metrik in allen Branchen ist der Net Promoter Score. Diese Metrik zur Kundenzufriedenheit misst die Kundenbindung und konzentriert sich auf ihre Empfehlungsbereitschaft. Während NPS eine Metrik ist, die das Maß an Vertrauen zeigt, das ein Kunde in Ihr Produkt hat. Hier ist eine kurze Übersicht darüber, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit dem Netto-Promoter-Score messen können:
- Kunden beantworten gezielte CX-Fragen wie “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / Unternehmen einem Freund empfehlen?”
- Ihre Antwort basiert auf einer Skala von 0 (nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
- Verwenden Sie nach Eingang der Antworten einfache NPS-Metriksegmente, um die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln.
Bewertungsmetriken für den Net Promoter Score
0-6: Diese Ergebnisse stellen Kritiker dar, unzufriedene Kunden, die eher schlechte Bewertungen abgeben. Oder nehmen Sie ihr Geschäft woanders hin.
7-8: Hierbei handelt es sich um überdurchschnittliche CSAT-Werte, die Verbesserungsbereiche hervorheben, die nur minimalen Aufwand erfordern.
9-10: Dies sind treue Kunden, die wahrscheinlich Markenbotschafter werden.
2. Kundenzufriedenheit (CSS)
CSS bewertet die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf. Eine der effektivsten Möglichkeiten zur Überwachung von CSS besteht darin, Kunden zu bitten, jedes Mal, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren, eine kurze Umfrage auszufüllen. Sie können CSS auch messen, indem Sie Feedback über Formulare, Live-Chat und Popups sammeln.
3. Customer Effort Score (CES)
Software as Service (SaaS) -Produkte im Cloud Computing sind Hauptkandidaten für CES-Umfragen. Diese Kundenzufriedenheitsmetrik ist ideal für komplexe oder zeitaufwändige Endbenutzeraufgaben. Der Customer Effort Score (CES) konzentriert sich auf die Benutzerfreundlichkeit (auf einer Skala von 1 bis 10) für Ihre Produkte oder Dienstleistungen.
CES = Summe aller Kundenaufwandsbewertungen ÷ Gesamtzahl der Befragten
Wenn Kunden das Erlernen und Verwenden von Software als schwieriger empfinden, kehren sie möglicherweise zum “altmodischen” Ansatz zurück. Verwenden Sie beispielsweise Tabellenkalkulationen oder kehren Sie zu veralteten Lösungen zurück, nur weil diese leichter zu verwalten sind. Daher wäre es für Lösungsanbieter von Vorteil, ihren Kunden in bestimmten Branchen große Aufmerksamkeit zu schenken, ihnen proaktiv zu helfen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren.
4. Kundenzufriedenheitsfaktor
Der CSS Satisfaction Score misst, ob Kunden mit Ihrem Unternehmen und / oder seinen Angeboten zufrieden sind. Zum Beispiel haben Sie einen hervorragenden Service erbracht, aber Ihrem Produkt fehlt die Funktionalität. Somit können sie Ihnen eine Mittelpunktzahl geben. Kurz gesagt, Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Sie können Ihre CSAT-Punktzahl berechnen, indem Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden dividieren.
5. Kundenabwanderungsrate
CCR zeigt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihre Marke über einen bestimmten Zeitraum verloren hat. Durch die Verfolgung Ihrer CCR können Muster oder Trends ermittelt werden, die sich nachteilig auf das Geschäftswachstum auswirken können. Dann können Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, um treue Kunden zu binden und neue Kunden an Bord zu holen.
Abwanderungsrate = Anzahl der abgewanderten Kunden ÷ Gesamtzahl der Kunden
6. Kundenrezensionen
Es ist wichtig, Feedback und Bewertungen über soziale Medien und Bewertungsseiten zu verfolgen. In der heutigen digitalen Welt verlassen sich mehr Menschen als je zuvor auf Bewertungen als auf Produktbeschreibungen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Einfach ausgedrückt, negative Bewertungen entmutigen potenzielle Kunden und verringern die Glaubwürdigkeit der Marke.
Glücklicherweise kann die Verwendung eines Kundenschulungs-LMS Ihnen helfen, die Sammlung positiver Bewertungen auf lange Sicht zu erhöhen!
7. Customer Health Score
Mithilfe der CHS-Metrik zur Kundenzufriedenheit können Sie die Beziehung des Verbrauchers zu Ihrer Marke messen. Sie können beispielsweise vorhersagen, wie sich Ihre Kundenbeziehung in Zukunft verändern wird und was Sie tun können, um Ihren Marktanteil zu erhöhen.
Wie kann die Kundenzufriedenheit mit einem LMS verbessert werden?
Im Allgemeinen sind moderne Verbraucher einem Produkt nicht treu, sondern der Erfahrung, die sie erhalten. Glücklicherweise können Sie die CX-Punktzahl erhöhen, indem Sie eine umfassende Kundenschulungsstrategie starten. Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie Sie mit einem Lernmanagementsystem das Onboarding von Kunden optimieren und Wiederholungsgeschäfte abwickeln können.
Vertrauen der neuen Käufer vermitteln
Der Onboarding-Prozess ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und Ihre Kunden vom ersten Tag an zufrieden zu stellen. Es motiviert Kunden, Ihr Produkt verwenden zu wollen, und hilft ihnen, allgemeine Hindernisse zu überwinden, z. B. das Einrichten der Software. Die Implementierung eines nahtlosen Onboarding-Programms kann auch die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Mithilfe eines Kundenschulungs-LMS können Sie interaktive Kurse und JIT-Support-Tools anbieten, um das Preis-Leistungs-Verhältnis zu maximieren.
Produktdemonstrationen bereitstellen
Verwenden Sie das LMS, um eine Onboarding-Schulung anzupassen, die Kunden anhand praktischer Produktdemonstrationen, Erklärvideos und Live-Support während der Schulung zeigt, wie ein Produkt verwendet wird. Zum Beispiel ein Tutorial, das sie durch den Prozess führt und Insidertipps bietet.
Kontinuierlich trainieren
Unterbrechen Sie nicht die Kundenschulung beim Onboarding. Kunden finden möglicherweise neue Funktionen, die sie beherrschen müssen, um die Funktionalität zu verbessern. Kontinuierliche Kundenschulung, insbesondere für SaaS-Lösungen, führt zu positiven CSAT-Ergebnissen. In Ihrem Kundenschulungs-LMS können Sie eine Bibliothek mit On-Demand-Schulungsinhalten starten, auf die Ihre Kunden jederzeit und überall zugreifen können.
Integrieren Sie in Ihr CRM
Durch die Integration Ihres neuen LMS in Customer Relationship Management-Lösungen (CRM) werden neue Kunden auf den neuesten Stand gebracht. Sie stellen aber auch sicher, dass treue Markenanwälte in Bezug auf neue Produkte oder Zusatzleistungen immer auf dem neuesten Stand sind.
Feedback ermutigen
Die besten LMS-Lösungen sind vollständig anpassbar. Das bedeutet, dass Sie während des gesamten Trainings eine Reihe von Umfragen und Fragebögen zu CX verteilen können. Dies erleichtert auch das Abrufen von Feedback und automatisiert die CSAT-Metrikverfolgung.
Welche Unternehmen können von einem LMS profitieren, um die Zufriedenheit zu steigern?
Kostenbewusste Unternehmen
LMS-Programme bieten Ihnen die Möglichkeit, Fernschulungskurse anstelle kostspieliger körperlicher Trainingsprogramme und Vor-Ort-Veranstaltungen zu starten. Sie müssen die Metrik-Tracking-Tools für die Kundenzufriedenheit nicht mehr trennen, da alle Ihre Metriken und Schulungsmaterialien zentralisiert sind.
KMUs, die expandieren möchten
Mit dem Wachstum geht die Notwendigkeit eines einheitlichen Ansatzes einher, insbesondere für die Kundenschulung und die Verbesserung des CX. Wenn Sie Ihre Basis jede Woche sprunghaft erweitern, kann das Onboarding mit einem LMS dazu beitragen, die Kundenschulung zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Technologieunternehmen
Unternehmen, die ihre Workflows modernisieren, arbeiten häufig mit engen Zeitplänen und Budgets. Kunden erwarten beispielsweise eine einfache Einführung und Implementierung Ihrer SaaS-Lösungen, um den ROI zu verbessern. Daher kann die Nutzung der LMS-Technologie Ihnen helfen, diese Erwartungen über Kundenschulungsprogramme zu erfüllen.
Gemeinnützige Organisationen
Viele gemeinnützige Organisationen und Nichtregierungsorganisationen finden es schwierig, Publikum und Spender für ihre Sache zu gewinnen. Durch gezielte LMS-Lösungen werden die Stakeholder jedoch motiviert, Beiträge zu leisten und an der Mittelbeschaffung teilzunehmen. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie mit den neuesten Nachrichten, Fortschritten und Themen auf Ihrer Agenda Schritt halten können.
Fazit
Diese 7 entscheidenden Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit bilden eine solide Grundlage für den langfristigen Erfolg. Sie benötigen jedoch die richtigen Tools für diese Aufgabe, z. B. Adobe Captivate Prime LMS, das personalisierte Schulungspfade für Verbraucher und Big Data für Ihr Unternehmen bietet. Ein weiteres Teil des CX-Puzzles sind Key Performance Indicators, mit denen Sie die Zufriedenheitswerte in jeder Phase der Customer Journey anhand Ihrer Ziele und Ergebnisse messen können.
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